在宅医療最前線11/26号在宅医療機関へのクレームとは

中村 哲生(医療法人永生会 特別顧問)

2019-11-26

・話を聞いてくれない。
・身だしなみが不潔。
・いつも訪問診療に来る時間がバラバラである。
・要点が解らない。
・昼食の時間になっても診療をしている。
・態度が横柄。
・威張っている。
・相手を目下にみている。
・目を見て話さない。
・話が長い。
・たばこの匂いがする。
・その他

 医師の中には老人ホームのスタッフを目下に見る人がいます。
 医療機関のスタッフは勝手にランク付けをしています。地域の病院よりもクリニックが下、クリニックよりも薬局や訪問看護が下、訪問看護より介護事業者が下、のような勝手な上下関係を作る人がいます。

 関係性において自分が上位だと思っているところは、とかく対応が横柄だったり、傲慢だったりします。上下関係が下だと思っていた老人ホームからクレームが来たので、医師は逆ギレするのです。
 しかし川上、川下で考えれば、患者さんを紹介してくれる老人ホームが川上で、紹介される医療機関は川下なのです。
「施設との契約を打ち切りにしちゃえ」なんて言ってしまうドクターさえいます。契約をやめれば毎月数百万円の売り上げを失います。

 クレームとは大事な事で、その対応で地域からの信用を一瞬で失ったり、逆にクレーム対応が良いと一気に診療所の評価は上がります。
 クレームはチャンスなのです。そして、クレームを言ってくれる老人ホームには有り難く思わないといけないのです。自分たちの至らないところを教えてくれる先生だと思った方が、良い関係は作っていけます。

 クレームも言ってくれず、知らない内に老人ホームから契約を切られて「何で契約を切られたのか解らない」と言っているドクターがいますが、日ごろの不満がミルフィーユのように積みあがっている事に全く気付いていない、という事なのです。



【執筆者のご紹介】
中村 哲生(なかむら てつお)
1965年生まれ
医療法人永生会 特別顧問
多くの医療機関の顧問を歴任
開業に関するコンサルは70ヶ所以上
在宅医療に関するDVD
著書「コップの中の医療村」
2017年APECに参加
年間100本ほどの講演を行っている。

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