在宅医療に関わらず患者の紹介を断ると暫くはそこからの紹介が途絶えるという現象が起こります。技術的、物理的、何かの理由があり受け入れを断らざるを得ない時があります。そんな時に何かうまく断る方法は無いかなぁ～と頭をフル回転なんて時が年に何度か起こります。
先ずは相手を不快にさせない事が大事です。相手との良好な関係を保ちながら上手に断ると言う事です基本的には正直に断るという事が大事です。嘘をついて断ると、相手には意外と嘘を見抜かれているという事を理解しなければなりません。そして嘘をついて断ると人間関係、信頼関係が崩れ、その後新規の患者の依頼は無くなってしまう事になります。最も嘘をつかないイコールすべてをオープンにするという事ではありません。誠意を見せながら、相手を尊重して、理解してもらう事が大切です。
次に重要なのはタイミングです。患者を断るのに時間をかけてはいけません。自分の所で受けられなければ相手は別の医療機関を探します。回答を引き延ばしておいて、しかも検討しますなどと言うと相手に期待を持たせてしまいます。数日後に色々調整したのですが受ける事が出来ませんと回答した場合は断られた方の怒りが大きくなります。先方は初めから断ってくれたら良いのにと思います。この間相手の時間を消費してしまいます。
最初にも書きましたが相手を傷つけず、断るという事です。そして断るという意思はハッキリと伝えましょう。まずは感謝の言葉を伝えましょう。この度は患者様のご紹介ありがとうございます。その上でしっかりと理由を言ってお断りをするという事です。
始めに感謝の気持ちを伝える事で断っても印象が良くなります。
ここで面白いのは断れない人の特徴です。何故？断れないのでしょうか？？
「他人と揉めるのが嫌い」、「自分はいい人だと思われたい」、「役に立ちたい」、こんな心理があるそうです。しかしいずれの心理において断る事が出来ないと、「相手と揉め事になってしまう」、「あの人はいい人では無い」「役立たず」という評価になります。自分の意思とは全く逆の結果になってしまいます。
役に立ちたいとう意気込みは良いのですが、無理をしても良い結果にはなりません。もし少しでも役に立ちたいのであれば、先方に返事はいつまでなら待てるかを最初に聞いてあげる事です。相手が期限を出してくれます。その期限内でのお断りであれば許されます。
という事でテクニックという程ではありませんが、こんな事が起こった時にはきちんと対応をお願い致します。
それでは今回も謎かけで終わりたいと思います。
人間関係のマナーとかけまして 編み物とときます そのこころは？
目を合わせる事が大切です。 それでは次回も宜しくお願い致します。
【執筆者のご紹介】
中村 哲生（なかむら てつお）
1965年生まれ
医療法人永生会 特別顧問
多くの医療機関の顧問を歴任
開業に関するコンサルは70ヶ所以上
在宅医療に関するDVD
著書「コップの中の医療村」
2017年APECに参加
